Giờ đây, khi đã nắm được khái niệm chung về nhiệm vụ của người đại diện, chúng ta có thể bắt đầu nói về các vấn đề trong công việc và cách người đại diện khắc phục chúng.
Lưu ý rằng chúng ta không nói “khiếu nại”. Khiếu nại là bước hành động cuối cùng của bạn, không phải là bước đầu tiên.
Một khiếu nại dẫn đến phân xử là một nhiệm phụ lâu dài, mất thời gian, tốn kém và gây mệt mỏi, thường có kết cục không làm hài lòng ai (ngoại trừ người phân xử được thuê mà chúng ta sẽ trả phí). Các đơn vị thường đi thẳng đến quá trình khiếu nại sẽ sớm nhận thấy thành viên của họ kỳ vọng “liên đoàn” quan tâm đến tất cả mọi thứ.
Vậy, tất cả những vấn đề mà bạn cần giúp giải quyết là gì? Cố gắng hết sức mình.
- Roger dẫm phải một kim tiêm bỏ đi khi anh ta đổ rác.
- Ellen nói rằng Carol đã tố giác cô với ông chủ.
- Carlos đã bị sa thải ngay lập tức vào ngày hôm qua. Không ai biết lý do.
- Một người giám sát mới đang yêu cầu tất cả nam giới trong cửa hàng của anh ta phải đeo cà vạt. Một số người thậm chí còn không có chiếc cà vạt nào.
- Doretha nói rằng đống vụn nát ở tầng hầm trông như amiăng.
- Wai Lin nghe ngóng được rằng ban quản lý sẽ bắt đầu cho 2 bộ phận làm việc tại nhà.
- Leroy, nhân viên bộ phận tiện ích, đã nhìn thấy người quản lý thu mua ăn trưa với 2 người của Acme Widget Co. Có lẽ họ đã nói chuyện về việc rút khỏi hợp đồng.
- Một câu chuyện trên Daily Planet cho biết quỹ của tiểu bang đã bị cắt giảm một nửa và các nhân viên ngành dịch vụ công “sắp” bị sa thải.
- Brenda nói rằng cô ấy đã không được thăng chức vì cô ấy là người Mỹ gốc Phi.
Nếu nói rằng bạn có trách nhiệm với toàn bộ thế giới công việc thì cũng chẳng có gì sai.
Tuy nhiên, cho dù vấn đề là gì đi nữa hoặc do ai đưa đến cho bạn, thì bạn luôn bắt đầu bằng 3 hành động sau:
- Thu thập thông tin.
- Phân tích thông tin.
- Đưa ra chiến lược.
- Huy động các thành viên.
Nếu xảy ra một vấn đề và chúng ta bỏ qua nó, thì liên đoàn sẽ mất đi sự tín nhiệm, hợp đồng suy giảm hiệu lực và mọi nhân viên sẽ đối mặt với khó khăn.
Tuy nhiên, hậu quả tương tự cũng xảy ra nếu liên đoàn đi đến kết luận và đối chất với người giám sát hay gửi khiếu nại với thông tin sai lệch, giả mạo hoặc không đầy đủ.
Mỗi vấn đề lại đòi hỏi các chiến lược khác nhau. Đôi khi, khiếu nại liên quan đến sự bất cẩn của một thành viên – sự chậm trễ, vắng mặt, lỗi khi phán xét, đòi hỏi bạn phải tôn trọng quyền riêng tư của người đó. Các khiếu nại khác đòi hỏi bạn phải thông báo và kêu gọi sự tham gia của toàn bộ thành viên.
Thu thập thông tin. Phân tích thông tin. Đưa ra chiến lược. Huy động các thành viên.
Để thu thập thông tin, trước hết, bạn cần chất vấn những nhân viên biết rõ về vấn đề.
Lắng nghe là chìa khóa để tiến hành một cuộc chất vấn kỹ lưỡng. Và chất vấn là cách chính để bạn có được thông tin. Sau đây là một số mẹo đã được kiểm chứng qua thời gian về cách chất vấn nhân viên về các vấn đề.
Thoải mái và từ từ thực hiện. Kiểm soát cảm xúc của bạn để có thể tập trung vào việc lắng nghe. Ghi lại những thông tin quan trọng, bao gồm ai, cái gì, khi nào, ở đâu, như thế nào, tại sao và tên của người chứng kiến.
Cho nhân viên thấy rằng bạn đang quan tâm. Nhìn vào mắt họ. Khuyến khích nhân viên “bộc lộ thoải mái” (cả thông tin và cảm xúc của họ). Có thể so sánh thông tin và cảm xúc để có cái nhìn chính xác hơn.
Đặt câu hỏi khi bạn không hiểu điều gì đó hoặc khi bạn cần làm rõ vấn đề nào đó. Đặt câu hỏi “mở” để nhân viên không thể trả lời có hoặc không.
Một số câu hỏi hữu ích:
- “Tại sao bạn cho rằng điều đó xảy ra?”
- “Hãy nêu ví dụ về điều đó?”
- “Bạn nghĩ nên làm gì lúc này?”
- “Trước đây điều này đã xảy ra khi nào?”
- “Bạn nhận thấy vấn đề này lần đầu vào khi nào?”
Thỉnh thoảng, hãy nhắc lại cho nhân viên những điều bạn đã hiểu. Điều này là để xem bạn đã hiểu chính xác chưa và thường mang lại những thông tin đã bị bỏ qua trước đó.
Tránh đưa ra phán xét trong khi đang chất vấn. Bạn sẽ đưa ra ý kiến vào lúc khác sau khi đã thu thập tất cả thông tin và phân tích chúng.
Tránh hứa hẹn về hành động sau này. Nếu đó là một vấn đề kỷ luật, bạn có thể nói rằng “Tôi công nhận là người giám sát đã giải quyết việc đó chưa tốt. Nhưng tôi không muốn hứa rằng chúng ta sẽ khiếu nại về điều này khi chưa xem xét kỹ lưỡng mọi thứ.” Nếu vấn đề liên quan đến điều kiện làm việc, hãy nói ”Tôi rất vui khi bạn cho tôi biết về việc này. Chúng tôi sẽ hết sức chú ý đến vấn đề đó.” Trấn an nhân viên rằng vấn đề sẽ được xem xét đầy đủ.
Nếu bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi thì đừng đoán. Không ai kỳ vọng rằng bạn sẽ biết mọi thứ. Hứa với nhân viên rằng bạn sẽ tìm hiểu và phản hồi họ. Sau đó tiến hành.
Chất vấn tất cả người chứng kiến vấn đề theo cách tương tự. Tuyệt đối không nghe chỉ một người nói về những gì đã xảy ra, nếu bạn tránh được việc đó.
Khi bạn điều tra một vấn đề:
- Cái gì
- Tại sao
- Khi nào
- Như thế nào
- Ở đâu
- Ai
- Người chứng kiến
QUYỀN ĐƯỢC BIẾT
Chất vấn là cách chính để có được sự thật, nhưng không phải là cách duy nhất.
Trong hầu hết các trường hợp, khi đại diện cho nhân viên, bạn có quyền được biết bất kỳ thông tin nào “cần thiết và có liên quan” mà chủ lao động có. Bạn có thể yêu cầu thông tin này vào bất cứ thời điểm nào trong quá trình khiếu nại, bao gồm cả quá trình điều tra ban đầu. Đưa ra yêu cầu bằng văn bản, trình bày cụ thể nhất có thể và đặt ra thời hạn hợp lý.
Một số tài liệu mà người đại diện có thể yêu cầu bao gồm:
| Personnel filesPayroll recordsPerformance reviewsJob descriptionsInspection records | Discipline recordsCorrespondenceMemosAttendance recordsAccident records |
Liên Đoàn cũng thường được yêu cầu cung cấp thông tin cho bộ phận quản lý trong trường hợp cần thiết.
PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ
Sau khi bạn đã thu thập toàn bộ thông tin, đã đến lúc phân tích thông tin. Nếu là người đại diện mới, có thể bạn sẽ phải gặp người đại diện chính, người đại diện liên đoàn và thậm chí là luật sư của liên đoàn.
- Vấn đề thực sự LÀ GÌ? Liệu vấn đề đó có phản ánh điều gì sâu hơn không?
- TẠI SAO vấn đề đó đã (hoặc đang) xảy ra?
- Vấn đề đó xảy ra KHI NÀO (liệu có phải là tình cờ không)? Vấn đề đó đã diễn ra trong bao lâu (nếu đó là vấn đề về an toàn hoặc mối nguy hại về sức khỏe)? Nếu có cơ hội khiếu nại, hãy nhớ đặt ra giới hạn về thời gian gửi khiếu nại. Vấn đề này đã từng xảy ra trong quá khứ chưa?
- Vấn đề này xuất hiện NHƯ THẾ NÀO? Hiểu lầm? Khiêu khích? Bất cẩn? Cơ chế nào dẫn đến vấn đề này?
- Vấn đề này đã (hoặc đang) xảy ra Ở ĐÂU? Nêu cụ thể. Địa điểm có thể rất quan trọng.
- AI liên quan đến vấn đề này? Liệt kê tất cả những người liên quan hoặc chịu ảnh hưởng bởi vấn đề, không chỉ là những nhân vật chính.
- NGƯỜI CHỨNG KIẾN vấn đề. Có đáng tin cậy không? Có bị đe dọa không? Có thiên vị không? Có được tín nhiệm không? Tất cả đều trong thỏa thuận? Không có trong thỏa thuận?
Giờ đây, khi đã chắc chắn về thông tin, về những gì thực sự đã xảy ra hoặc những gì thực sự đang diễn ra, bạn có thể thiết lập hạng mục vấn đề và xác định chiến lược (kế hoạch lớn) và cách thức (những hành động nhỏ hơn) phù hợp nhất dùng để giải quyết vấn đề.
Hầu hết các khiếu nại đều thuộc 1 (hoặc nhiều) trong số 5 hạng mục nói chung:
- Vi phạm hợp đồng.
- Vi phạm các luật lệ của liên bang, tiểu bang hoặc thành phố, bao gồm tiền lương và giờ làm việc, tiêu chuẩn lao động công bằng, cơ hội công bằng và các quyền dân sự.
- Vi phạm chính sách nhân sự của chủ lao động, quy tắc làm việc hoặc các thủ tục hành chính.
- Vi phạm “thông lệ trước đây”. Các thông lệ được liên đoàn chấp nhận từ lâu và chủ lao động đòi hỏi hiệu lực pháp lý của chính những thông lệ đó. (Nguyên tắc này có thể làm ảnh hưởng đến liên đoàn cũng như chúng ta).
- Vi phạm nguyên tắc đối xử an toàn. (Những nguyên tắc này thực chất giống với Số 2 ở trên, nhưng có một điều đặc biệt là được tham khảo rất nhiều luật lệ và cơ quan như Đạo Luật Người Khuyết Tật Mỹ, Ủy Ban Cơ Hội Việc Làm Công Bằng và các quy định khác về dân chủ được chấp nhận rộng rãi).
Nếu vấn đề phù hợp với một hoặc nhiều hạng mục này, có thể yêu cầu hành động thêm và vụ việc có khả năng giành thắng lợi.
Ngay cả khi vấn đề của nhân viên không phù hợp với các tiêu chuẩn này, các liên đoàn đều có một loạt các lựa chọn thuyết phục cung cấp cho họ. Bạn sẽ biết những điều này khi tiến hành.
Tuy nhiên, đáng tiếc là bạn sẽ gặp phải một số vấn đề mà liên đoàn không thể giải quyết. Bạn có trách nhiệm xử lý vấn đề một cách công bằng, bảo vệ quyền của nhân viên và củng cố sự hỗ trợ trong liên đoàn để có thể quay lại đấu tranh vào dịp khác.
LÀM VIỆC VỚI BỘ PHẬN QUẢN LÝ
Lúc này, bạn đã thu thập tất cả thông tin, chất vấn tất cả những người chứng kiến và phân tích vấn đề (sức khỏe và sự an toàn, quy tắc công việc, sự việc kỷ luật, v.v).
Với các nhà lãnh đạo khác trong liên đoàn, bạn đã xác định rằng vấn đề thực sự tồn tại và cần hành động thêm. Vậy đã đến lúc gửi đơn khiếu nại, phải không?
SAI.
Hầu hết các vấn đề về công việc đều được giải quyết mà không phải trải qua quá trình khiếu nại chính thức.
Giờ đây, khi đã “trang bị tất cả thông tin mà bạn đã thu thập cẩn thận”, bạn đã sẵn sàng cho một cuộc họp chính thức với bộ phận lãnh đạo để tìm hiểu về trường hợp này. Đôi khi, đây được gọi là cuộc họp “tiền trạm”. Trong giai đoạn này, bạn thường làm việc với một người giám sát ở cấp tương đối thấp. Nhưng ngay cả khi cuộc gặp đầu tiên này phần lớn mang tính tìm hiểu, thì bạn vẫn nên chuẩn bị cẩn thận cho cuộc họp.
- Bạn nên thảo luận vấn đề với những người đại diện khác, người đại diện chính và có thể là đại diện liên đoàn của bạn.
- Bạn nên có một chiến lược sơ bộ và tối thiểu là có sẵn một giải pháp dự kiến. Bạn có thể viết sẵn một “kế hoạch thảo luận” để tham khảo trong khi trao đổi.
- Hãy nhớ rằng, bạn sẵn sàng lắng nghe quan điểm của bộ phận quản lý, cũng như nêu ra quan điểm của liên đoàn. Tập trung chú ý.
- Mặc dù đang làm công việc của liên đoàn, nhưng bạn đang làm việc trực tiếp với người giám sát và được luật pháp liên bang bảo vệ. Đừng mang cho người giám sát sự phiền muộn. Đừng lấy đi điều gì.
LÀM VIỆC VỚI BỘ PHẬN QUẢN LÝ
Sau đây là 11 quy tắc quan trọng bạn cần ghi nhớ khi làm việc với bộ phận quản lý.
| 1. | Đối với công việc của liên đoàn, bạn có quyền ngang bằng với bộ phận quản lý. Không hành động một cách phô trương hoặc lên mặt, bạn luôn phải được đối xử bằng sự tôn trọng. |
| 2. | Thảo luận về các vấn đề, sự việc và quy trình, chứ không phải về phẩm chất hay chuyện phiếm. |
| 3. | Lạc quan, trong khi vẫn duy trì tác phong công việc. |
| 4. | Đừng lan man hay lạc đề. Tập trung thảo luận vấn đề trước mắt. |
| 5. | Đừng mất bình tĩnh; hãy làm chủ cảm xúc! Không để bản thân trở nên quá phấn khích, thù địch hay giận dữ. Ngoài việc làm cản trở khả năng suy nghĩ rõ ràng của bạn, bạn sẽ làm mất uy tín nhà thương lượng và người đại diện của bản thân. |
| 6. | Hãy tưởng tượng và sáng tạo. Đừng bị ràng buộc trong lối diễn giải thông tin nhỏ hẹp. Đừng nói dối hay làm mất đi sự tín nhiệm, nhưng đừng từ bỏ. |
| 7. | Lắng nghe điểm chính trong quan điểm của bộ phận quản lý. Đây là khía cạnh có thể giúp bạn tìm thấy giải pháp khả thi. |
| 8. | Khi không đồng tình với bộ phận lãnh đạo, hãy thể hiện một cách đàng hoàng, thận trọng và chắc chắn. |
| 9. | Ghi chú cẩn thận về quan điểm của bộ phận lãnh đạo. Ngắt lời nếu cần để đảm bảo ghi chú có nội dung đầy đủ. |
| 10. | Hãy nhớ rằng đây không phải là việc của một mình bạn. Chúng ta đang tìm giải pháp cho một vấn đề của nhân viên nhằm giúp ích chomọi người có liên quan. Hãy cố gắng khiến cho bộ phận quản lý cư xử ngược lại với mình một cách đàng hoàng. |
| 11. | Đặt câu hỏi. Đối với một vấn đề, việc đặt câu hỏi sẽ khiến cuộc trao đổi không trở thành ”bài giảng” của bộ phận quản lý. Và đôi khi, điều đó sẽ mang lại thông tin mới mà bạn có thể dùng hoặc bộc lộ điểm yếu trong quan điểm của bộ phận quản lý. |